abril, 2019

Você lembra como era a vida antes da internet?

Vamos pegar o DeLorean e voltar um pouco no tempo. Há menos de 30 anos quando você queria descobrir o significado de uma palavra ia direto para o dicionário ou quando precisava do endereço ou telefone de uma loja recorria às famosas páginas amarelas. Era complicado, não é mesmo?

A mesma coisa acontecia quando precisava comprar um produto ou contratar um serviço fora do horário comercial ou durante um feriado. Era preciso esperar até o próximo dia útil e conseguir um tempo livre para ir até a loja. Ainda assim, corria o risco de chegar lá e o estoque ter esgotado ou se deparar com preços completamente diferentes do planejado.

Com a evolução da internet e os avanços em tecnologia de segurança de dados, pagamentos e entrega já é possível comprar praticamente tudo com poucos cliques e sem sair do sofá. E quando falamos ‘tudo’, é ‘tudo’ mesmo: desde adubo para plantas até pianos de cauda. Estes são os resultados da ‘revolução’ chamada e-commerce.

Mas afinal o que é um e-commerce e por que começar um?

E-commerce é o nome dado a qualquer tipo de venda (transação financeira) realizada via internet. E aproveitando este momento nostálgico, você sabia que o primeiro produto a ser vendido por e-commerce foi um CD do Sting? No Brasil a primeira loja virtual a nascer foi a livraria Booknet, inspirada na Amazon, no final de 1995. Pra quem ficou curioso sobre o ‘desfecho’ desta história, a Booknet foi vendida para a GP Investimentos e mais tarde o grupo renomeou a loja como Submarino.com (hoje parte do grupo B2W junto com Americanas.com e outras grandes marcas).

E já que falamos em Submarino.com e Americanas, você sabia que estes sites representam um tipo de e-commerce chamado Marketplace? Além dele existem outros tipos, como veremos mais à frente. O mais importante agora é entender que uma loja virtual é diferente de um site comum, já que precisa estar integrada a outros sistemas como meios de pagamento e antifraude, por exemplo.

Fonte: Instituto Locomotiva

Agora que você já sabe o que é um e-commerce, deve estar se perguntando quais são as razões para criar um. Esta é uma boa oportunidade tanto para quem nunca empreendeu antes, quanto para quem já tem loja física e quer expandir suas vendas para todo o país (e para fora dele também). Inclusive, hoje já existem ferramentas muito fáceis de usar como o Criador de Sites e o WordPress que permitem vender na internet em pouquíssimo tempo.

Outro motivo para investir no comércio eletrônico é o potencial de crescimento deste mercado. Graças ao aumento do número de usuários de internet e do uso de dispositivos móveis como smartphones, os consumidores são cada vez mais atraídos pela comodidade e facilidade de comprar online.

Não é à toa que a expectativa de expansão do e-commerce para 2019 é de 15%, movimentando um total de R$ 61,2 bilhões, segundo previsão do Ebit/Nielsen. As cifras são promissoras e comprovam que quanto mais gente comprar online, mais oportunidades surgirão para empreendedores.

Ter um e-commerce é fácil e barato?

Então basta criar um site e começar a vender meus produtos, tudo fácil e barato? Calma, não é bem assim.

Como qualquer outro empreendimento, criar um e-commerce exige planejamento estratégico e financeiro. O que vai mudar é o tipo de investimento que você vai fazer. Ao invés de concentrar esforços em encontrar a localização ideal para abrir sua loja, por exemplo, você precisa focar nas estratégias que garantem sua presença online de forma prática e eficiente: escolher um bom domínio, um serviço de hospedagem de sites seguro e, claro, nas formas de divulgar o seu negócio na internet e atrair clientes.

Outro ponto que vale cautela é a gestão financeira do seu e-commerce. Apesar de não ter despesas como aluguel, IPTU e outros custos comuns de um estabelecimento físico, você precisará contratar serviços terceirizados como Correios ou fornecedores de pagamentos online, por exemplo. Lembre-se: criar um e-commerce é uma ótima oportunidade, mas nenhum negócio gera lucro em pouco tempo ou sem investimento e esforço.

Qual o perfil do consumidor que compra no e-commerce?

Existe muita informação sobre o perfil dos consumidores virtuais, e é evidente que ele varia de acordo com o tipo de produto ou serviço que você vende. Porém, de forma geral, quem compra no e-commerce é extremamente conectado, busca por conveniência e preço baixo.

De acordo com o Instituto Locomotiva, 6 em cada 10 consumidores costumam pesquisar preços e informações sobre produtos na internet antes de comprar. Este é um dado relevante a ser considerado quando você estiver planejando estratégias para atrair clientes, campanhas promocionais ou mesmo produzindo o conteúdo da descrição dos seus produtos.

Outro destaque é que a internet democratizou o acesso dos brasileiros ao consumo: segundo o E-bit/Nielsen, as classes D e E já representam 46% das compras virtuais, transformação que tem desafiado os varejistas a entregar produtos com custo-benefício cada vez melhores.

Quem compra online também está usando mais o celular: mais de 32% das transações online foram feitas por dispositivos móveis no primeiro semestre de 2018. Este dado ressalta a importância de pensar na experiência móvel dos consumidores, reduzir o tempo de carregamento e tornar a usabilidade no site mais amigável tanto nas páginas de produto quanto no carrinho de compras (checkout).

Quais são as categorias mais vendidas no e-commerce brasileiro?

No primeiro semestre de 2018, a categoria Saúde, Perfumaria e Cosméticos passou a de Moda e Acessórios em número de pedidos. No entanto são os produtos relacionados à telefonia e celulares que geraram mais lucro para o e-commerce neste período.

Apesar de não existir uma lista de produtos mais vendidos na internet, podemos ter uma boa ideia olhando os rankings divulgados pelos grandes varejistas virtuais. No Mercado Livre, por exemplo, ‘tênis feminino’ e ‘tênis masculino’ estavam entre os produtos mais buscados, seguidos por ‘celular’ e ‘notebook’ durante as primeiras semanas de março de 2019. Já ‘Kit de ferramentas Sparta’, ‘Barril de Chopp Heineken’ e ‘Celular Samsung J8’ foram os três maiores sucessos de venda da Black Friday 2018 da plataforma.

Outro grande shopping virtual, o Ebay, também divulgou uma lista sobre os produtos mais comprados por estrangeiros em sites brasileiros. Os dados mostram que ‘relógios de pulso’ e ‘quadrinhos’ eram alguns dos produtos mais comprados por consumidores dos EUA, Canadá, Reino Unido, França e Alemanha, em lojas virtuais do nosso país.

Portanto se você está na fase de escolher um produto para vender é importante pesar esta decisão na balança: mesmo que alguns produtos tenham um preço de venda menor, eles podem sair mais rápido do seu estoque que os de maior valor agregado. Por exemplo: um batom pode ser vendido mais rápido que um celular, por outro lado, a concorrência para vender smartphones é bem grande.

O que é B2C, B2B, D2C e Marketplace? Qual modelo adotar no seu e-commerce?

Quem nunca comprou no site da Americanas ou Ponto Frio e achou curioso ler ao lado da descrição do produto que ele era ‘vendido e entregue pela loja XYZ’?

Isso acontece porque grandes empresas como a Americanas.com, o Mercado Livre, a Amazon e o Magazine Luiza funcionam como shopping virtuais, são os famosos ‘Marketplaces’. Eles emprestam suas ‘vitrines virtuais’ para lojistas exporem seus produtos e claro, cobram uma comissão por isso.

Assim como os Marketplaces, existem outros tipos de e-commerce e algumas empresas que adotam mais de um formato de venda, como veremos a seguir.

B2C (Business to Customer)

Esta é a modalidade mais recorrente no e-commerce. Nela uma empresa comercializa produtos para o consumidor final – daí o nome ‘Business to Customer’ ou numa tradução literal, ‘Empresa para Cliente’.

Características do B2C:

• Processo de decisão de compra mais curto e simples;
• Transação direta (entre consumidor e loja) sem intermediadores;
• Compra influenciada por necessidade ou emoção;
• Valor médio de compra menor (R$ 434);
• Público: abrangente e menos fiel (preço é prioridade);
• Exemplos de B2C: Giuliana Flores (também vende por assinaturas) e Meu Móvel de Madeira;

B2B (Business to Business)

Muito conhecido no mercado de varejo e indústria tradicionais, o modelo ‘Business to Business’ no qual uma empresa vende para outra empresa migrou também para o online.

Características do B2B:

• Processo de compra mais demorado;
• Transação mediada por tomadores de decisão de uma organização;
• Valor médio de compra em média duas vezes maior que o B2C;
• Público: revendedores, gerentes, coordenadores de área (geralmente mais fiel e com foco na qualidade do produto e prazo de entrega);
• Exemplos de B2B: Grupo Martins, Staples e empresas.fastshop.com.br;

D2C (Direct to Consumer)

O Direct to Consumer (D2C) é uma modalidade nova, usada principalmente por indústrias ou empresas fabricantes para venderem direto para o consumidor, sem intermediários.

Características do D2C:

• Processo de compra semelhante ao B2C;
• Transação direta (entre a indústria e o consumidor) sem intermediadores;
• Exige grande adaptação cultural e operacional (para adaptar a infraestrutura e realizar entregas de produtos em pequenas quantidades;
• Estratégia para testar novos produtos ou produtos diferentes dos que já são vendidos pelos distribuidores e varejistas;
• Público: abrangente (desde consumidores finais até pequenos comerciantes);
• Exemplos de D2C: Unilever (também opera no B2B), Nike, Coca-Cola, Consul

B2G (Business to Government)

É um canal de venda online parecido com o B2B cujo foco é vender produtos, serviços ou informações para órgãos do governo.

Características do B2G:

• Vendem produtos ou serviços para o governo;
• Uma forma comum de B2G são as empresas que desenvolvem plataformas para facilitar a gestão do governo, como as de leilão (para licitações) ou as de venda de imóveis e títulos públicos;
• Ajudam a otimizar tempo e recursos do governo, tornando sua gestão mais transparente e menos burocrática;
• Público: o governo (mas os cidadãos podem ser consumidores de alguns serviços também)
• Exemplos: BEC (Bolsa Eletrônica de Compras) e o comprasgovernamentais.gov.br

B2E (Business to Employee)

Nesta modalidade uma empresa oferece uma plataforma de venda direta para seus colaboradores. Geralmente elas oferecem facilidades de aquisição de serviços com desconto direto em folha de pagamento.

Características do B2E:

• Parecido com o B2C;
• Geralmente usado pelo departamento de Recursos Humanos e integrado aos sistemas internos da empresa
• Permite alto nível de personalização de ofertas, graças à riqueza de dados dos clientes-colaboradores
• Boas taxas de conversão e zero nível de inadimplência;
• Público: colaboradores de uma empresa
• Exemplos: GitHub, Skype e outros

C2C (Customer to Customer)

São plataformas que permitem as negociações diretas entre consumidores ou usuários finais. Geralmente são usadas para vender produtos usados ou que não são mais fabricados como edições raras de colecionador ou peças de carros antigos, por exemplo.

Características do C2C:

• Negociações entre consumidores feitas por uma plataforma digital (geralmente um marketplace);
• Geralmente as plataformas que realizam essas transações cobram uma taxa por isso;
• Facilidade e rapidez na comunicação e fechamento de negócios;
• A desvantagem em alguns casos é a falta de mecanismos de garantia como notas fiscais ou devolução do produto em caso de arrependimento;
• Público: consumidor final (preço é prioridade)
• Exemplos: Ebay, Mercado Livre (atualmente em menor volume), Enjoei e OLX

Marketplace

O marketplace é um dos modelos preferidos de venda online da atualidade. Na prática eles funcionam como ‘shoppings virtuais’, que alugam suas plataformas para pequenos e grandes varejistas comercializarem seus produtos em troca de mensalidades ou taxas sobre as vendas.

Características do Marketplace:

• Reúne produtos ou serviços de diversas marcas e lojas;
• É responsável por mediar as transações entre consumidor e lojista;
• Garantem ampla visibilidade e exposição para os vendedores, porém também aumentam o nível de competitividade entre eles;
• Reduzem o investimento inicial para desenvolver uma loja virtual, porém cobram taxas de comissão e outras tarifas que podem surgir no contrato;
• Público: abrangente e menos fiel (preço é prioridade);
• Exemplos de Marketplaces: Estante Virtual, Elo 7, Americanas.com.br, Magazine Luiza, Get Ninjas, etc.

Clubes de Assinatura ou vendas recorrentes

Os Clubes de Assinatura se baseiam em um modelo de e-commerce que vende produtos com alto giro de estoque e reposição como rações para pets, sabão em pó e outros. A principal vantagem é ter clientes fiéis, já o principal desafio é conquistar um número de assinantes que garanta um volume de vendas lucrativo.

Características dos Clubes de Assinatura:

• Vendem produtos de alta frequência (diária, semanal, quinzenal, mensal, anual, etc);
• Modelo que pode ser lucrativo, baseado nos pagamentos automáticos;
• Público: extremamente fiel e geralmente engajado com a marca;
• Exemplos de Clubes de Assinatura: Wine.com.br, Netflix, Spotify

B2B2C (Business-to-Business-to-Customer)

Esta é quase uma junção entre o B2B e o D2C, quando uma empresa (geralmente indústria) vende para o consumidor final através de um intermediador parceiro (distribuidor, varejista ou atacadista). Muitas vezes a plataforma que acaba fazendo este tipo de transação é o marketplace.

Características do B2B2C:

• Funciona como uma espécie de revenda para varejistas que compram estoques das indústrias;
• A indústria se beneficia da rede de clientes de seu distribuidor (varejista);
• O varejista participa da cadeia de vendas e não compete com seu fornecedor;
• Público: varejistas e consumidor final;
• Exemplos de B2B2C: Marketplaces, Cielo Linkci no Facebook

Você está pensando em criar sua loja ou já tem uma? Compartilhe como está sendo sua experiência aqui com a gente!

Já percebeu que quando fica extremamente satisfeito com um produto ou serviço, a sua reação natural é compartilhar com outras pessoas? Essa prática é tão comum que fazemos de maneira automática. Basta gostarmos de um restaurante, de um filme ou série da Netflix, de um e-commerce ou mesmo de algum produto, que a tendência é indicá-lo para outros. Então, que tal explorar melhor o marketing de indicação para aumentar as vendas?

Neste post vamos apresentar dicas sobre como usar o marketing de indicação. Afinal a estratégia pode ser usada em diversos segmentos do mercado. Aproveite!

O que é e como funciona o marketing de indicação?

O marketing de indicação, também chamado de referral marketing é uma estratégia que pode ser usada para atrair novos clientes. Um dos diferenciais é que o promotor da marca ou produto são os próprios consumidores. Ou seja, no marketing de indicação o seu cliente assume o papel de “promotor” do seu negócio.

Um estudo da Referral Candy aponta que cerca de 83% dos consumidores estão dispostos a recomendar empresas de sua confiança. No entanto, somente 29% fazem a indicação efetivamente. Para o especialista em referral marketing, Rodrigo Noll, essa desigualdade entre os percentuais se dá porque a maioria das empresas esquece do marketing de indicação. Sem usar o potencial de divulgação dos seus próprios clientes a grande maioria das empresas acaba deixando muito dinheiro na mesa.

Quer exemplos de grandes empresas que utilizam o marketing de indicação e têm bons resultados? Dropbox, AirBnb, Netflix e Uber são algumas delas. Um dos programas de indicação mais famosos do mundo é do Dropbox. Para se ter uma ideia, em um único mês os usuários da ferramenta enviaram 2,8 milhões de indicações. Na prática funcionava assim: quem já é cliente do Dropbox (que é um serviço de armazenamento em nuvem) recomendava e o serviço e ganhava mais espaço para usar. Os novos cadastrados, que aceitavam a indicação, também ganhavam. Resumindo, tanto quem indicava, quanto quem era indicado recebia uma recompensa.

É importante ressaltar que o marketing de indicação funciona para todos os segmentos de mercado, não apenas para empresas da área de tecnologia. Mas, antes de começar uma estratégia de indicação é importante seguir alguns passos.

Como criar uma estratégia de marketing de indicação?

A sua primeira preocupação deve ser criar boas experiências aos clientes, caso contrário o tiro pode sair pela culatra. O objetivo da estratégia é atrair novos clientes a partir da indicação dos seus clientes atuais. Portanto, a sua marca precisa ter um diferencial e isso varia muito de mercado para mercado.

1. Descubra o NPS da sua empresa

Você já ouviu falar em Net Promoter Score (NPS)? É uma metodologia criada por Fred Reichheld para medir o nível de lealdade dos clientes a uma marca. A pergunta é muito simples: numa escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria determinado serviço, empresa ou produto? Quanto mais alta for a resposta, maior a chance de indicação. Portanto, quem responder de 0 a 6 não está satisfeito, já as respostas 7 e 8 são neutras, enquanto 9 e 10 são os promotores.

É importante descobrir o NPS da sua marca antes de começar uma campanha indicação, pois se a média for baixa, mais vale rever os processos e aperfeiçoar a experiência do usuário, antes de começar a pedir indicações.

2. Planeje a campanha de indicação

Antes de lançar uma campanha solicitando recomendações é preciso definir a mecânica, escolher os prêmios e os canais para a divulgação. O melhor processo de indicação será aquele tem mais afinidade com o seu negócio. Talvez seja a indicação em papel, no caso de lojas físicas, mas também pode ser via e-mail, com cupom de desconto ou uma landing page. Escolha os métodos que tiverem mais afinidade com o padrão de compra dos seus clientes.

3. Ative a estratégia de marketing de indicação

Depois de planejada a estratégia de indicação é hora de começar a divulgá-la. Para isso, você pode usar diversos canais, desde a comunicação no ponto de venda, no seu site, via e-mail, whatsapp, mídias sociais. O importante é que o seu cliente fique sabendo da campanha e comece a recomendar a sua marca para os amigos. Para ser mais efetivo nessa comunicação, talvez uma alternativa eficaz seja usar os mesmos canais que você já utiliza para conversar com o seu público. E também buscar impactar os clientes identificados como promotores na análise de NPS.

4. Recompense os dois lados

Quanto ao prêmio é importante considerar o seu ticket médio. Afinal de contas, o objetivo é atrair novos clientes e não os caçadores de promoção. Os resultados de oferecer um mês grátis (para serviços com mensalidade) tendem a ser mais relevantes do que se o prêmio for o último modelo de iPhone. E, lembre-se: é importante recompensar os dois lados: indicador e indicado.

5. Avalie os resultados

Você deve ficar de olho em alguns indicadores da sua campanha de indicação. Um dado importante é o custo de aquisição de clientes, também conhecido como “CAC”. A orientação é que nesta estratégia o investimento em premiação seja inferior ao que você investe em outras estratégias para atrair clientes. Acompanhe também o número total de indicações e o total de vendas geradas via recomendações.

Outra informação relevante para acompanhar são as indicações per capita, que é a capacidade de cada um dos seus clientes de contribuir para as vendas, a partir da recomendação. Existem outras métricas que também são relevantes, mas você pode inicialmente começar com essas.

E aí, faz sentido usar o marketing de indicação para atrair novos clientes? Como destacamos ao longo do texto a estratégia foi responsável pelo sucesso de grandes startups, não custa nada testar aí no seu negócio. Afinal de contas, você pode estar deixando dinheiro na mesa, e nem sabe.